Un logiciel de workflow pour diviser par dix le délai de traitement des réclamations
Suivi des réclamations maîtrisé et optimisé
Problématique
Le traitement des réclamations – un enjeu clé
Le suivi des réclamations client et autres remontées fait l’objet dans les entreprises d’une attention particulière. Les réseaux sociaux accentuent cette tendance, les commentaires négatifs ayant plus d’impact que les positifs.
La maîtrise du processus interne de suivi des mécontentements est nécessaire. Elle se base sur une mesure objective et communicable de la performance du processus.
Un processus complexe et délicat à gérer
La qualité de traitement des réclamations clients est un argument mis en avant par de nombreuses entreprises.
Elle est cependant difficile à évaluer, maintenir ou améliorer. Il s’agit d’un processus complexe, qui implique :
- Des moyens identifiés de remontée de l’insatisfaction
- La coordination de différents acteurs et services
- Le traitement rapide de données souvent parcellaires ou inadaptées
Seule une solution combinant rapidité, historisation et pilotage permet de réduire les délais de réponse et d’améliorer la perception du service fourni.
Un logiciel de workflow pilotant le circuit de traitement des réclamations clients satisfait les objectifs organisationnels, stratégiques et opérationnels de ce processus :
- Maîtriser et améliorer la satisfaction client
- Réduire le délai de traitement
- Uniformiser et fiabiliser les types de réponse apportées aux clients
- Mesurer le coût de la non satisfaction.
Solution Proposée
Assurer la coordination des acteurs
Le logiciel de workflow Ennov Process permet de coordonner les différents acteurs. Il permet en effet de mettre en ligne un circuit de traitement ad hoc des réclamations (définition des étapes, acteurs et informations à traiter étape par étape, délais). La modélisation du processus est rapide, souple et au besoin itérative.
Capturer les flux entrants
La fiche d’enregistrement de la réclamation est renseignée par un opérateur ou automatiquement créée et remplie à partir d’un flux entrant (courriel ou courrier papier – un connecteur émet alors la réclamation à partir des informations recueillies). La réclamation est placée dans la liste de tâches des acteurs concernés.
Récupérer et mettre à jour les données client
Intégration facile avec le CRM ou l’ERP : L’ouverture du logiciel de workflow Ennov Process et sa capacité d’intégration rapide au système d’information représente un atout considérable. Les possibilités natives de connexion aux bases externes permettent de lier sans effort l’enregistrement des réclamations à la base des clients.
Des fonctionnalités concrètes pour la gestion des réclamations clients
- Envoi d’un accusé de réception dès signalement de la réclamation
- Historisation des différents échanges
- Routage automatique vers les bons interlocuteurs en fonction des informations saisies
- Alerte par email sur des tâches à mener
- Activation des actions correctives et informations sur le statut d’avancement, afin d’informer le client en temps réel
- Génération automatique de courriers type de réponse suivant l’étape d’avancement
- Vue synthétique des réclamations clients par type de produit, client, période, pays, site etc
- Constitution automatique de tableaux de bord et de suivi pour optimiser en permanence l’activité
