Dans l’industrie pharmaceutique, la qualité et la sécurité sont des priorités absolues pour garantir la santé et le bien-être des patients. La gestion des réclamations clients et des actions correctives et préventives (CAPA) joue un rôle clé dans cet effort. Ces dernières années, les processus intégrés de gestion des réclamations et des CAPA, facilités par des solutions technologiques, sont devenus essentiels pour les entreprises pharmaceutiques. Voici pourquoi.
Les avantages des logiciels intégrés pour la gestion des réclamations clients et des CAPA
1. Un parcours de résolution harmonisé
L’intégration des réclamations clients et des CAPA connecte directement le processus de réclamation à sa résolution. Dans un secteur hautement réglementé comme la pharmacie, les réclamations doivent être traitées rapidement et efficacement, et leur statut suivi et rapporté.
Avec des logiciels dédiés, les CAPA peuvent être créées directement à partir des processus de réclamation. Cela garantit un parcours cohérent pour chaque réclamation, permettant de :
- Consigner facilement les réclamations,
- Évaluer leur gravité,
- Acheminer les informations vers les personnes appropriées.
Ce processus améliore non seulement la satisfaction des clients, mais garantit également la conformité aux exigences réglementaires.
2. Une meilleure alignement organisationnel
Un système intégré relie les CAPA à leur origine, permettant de représenter l’histoire complète de la qualité dans le système. Cela offre :
- Une meilleure clarté pour les parties prenantes internes et externes,
- Une connexion renforcée entre les départements orientés client et les autres équipes,
- Une focalisation accrue sur la sécurité des patients et la qualité des soins.
3. Suivi amélioré des analyses et KPI
Les solutions logicielles intégrées permettent de suivre des indicateurs clés de performance (KPI) et d’autres analyses concernant le système qualité. Par exemple :
- Identifier les tendances et les performances,
- Suivre le nombre moyen de CAPA générées par réclamation,
- Mesurer les délais de résolution du point d’entrée à la clôture des CAPA.
Une solution intégrée offre une vue d’ensemble et des insights exploitables sur l’ensemble des processus qualité.
Étude de cas : Pharmacosmos
La société pharmaceutique mondiale Pharmacosmos faisait face à des défis liés à son processus CAPA, notamment des problèmes de conformité et de visibilité. En adoptant une solution de gestion de la qualité d’Ennov, Pharmacosmos a réussi à :
- Réduire les délais de cycle des CAPA de 50 %,
- Améliorer la conformité,
- Simplifier ses processus.
Pour en savoir plus, consultez notre étude de cas sur Pharmacosmos.
Tirer le meilleur parti des logiciels intégrés pour réclamations et CAPA
Pour maximiser les avantages de ces solutions, voici des recommandations pour les responsables technologiques de l’industrie pharmaceutique :
1. Choisissez une solution flexible et évolutive
Optez pour un logiciel intégré qui est non seulement facile à utiliser, mais qui s’intègre également à vos autres systèmes.
2. Garantissez la sécurité des données
Assurez-vous que le logiciel respecte les normes de sécurité et de conformité telles que HIPAA, GDPR, et 21 CFR Part 11, tout en répondant aux exigences modernes en matière de protection des données sensibles.
3. Favorisez l’engagement des utilisateurs
Offrez une formation qui aide les utilisateurs à comprendre les avantages d’un système intégré et automatisé. Montrez comment il peut simplifier leur travail quotidien.
4. Surveillez les performances et améliorez en continu
Suivez des KPI tels que :
- Le temps de résolution des réclamations,
- Les taux de clôture des CAPA,
- Les scores de satisfaction client.
Examinez régulièrement ces données pour identifier les axes d’amélioration et ajustez vos processus si nécessaire.
5. Favorisez la collaboration entre départements
Les programmes de réclamations et de CAPA impliquent souvent plusieurs équipes (assurance qualité, affaires réglementaires, fabrication). Une collaboration étroite garantit des processus harmonisés et efficaces.
Conclusion
Les logiciels intégrés de gestion des réclamations clients et des CAPA sont des outils indispensables pour les entreprises pharmaceutiques souhaitant maintenir des normes élevées de qualité et de sécurité. Ces solutions permettent de garantir la conformité, d’améliorer la satisfaction des clients et de prévenir la récurrence des problèmes de qualité.
En optimisant l’efficacité et la productivité, ces systèmes permettent aux entreprises pharmaceutiques de se concentrer sur leur mission principale : améliorer la santé et le bien-être des patients dans le monde entier.
